Elnätsföretag behöver förbättra informationen till sina kunder

Energimarknadsinspektionen (Ei) har granskat hur elnätsföretagen lämnar information till sina kunder vid leverantörsbyte och vid kundens val av elhandelsföretag vid påbörjande av elleverans, till exempel inflyttning. Granskningen visar på brister, men också på en vilja att förbättra rutiner och åtgärda bristerna.

Granskningen inleddes under våren 2021 och tanken var att samtliga elnätsföretag skulle ingå i tillsynen. Men eftersom det upptäcktes att alltför många hade bristande rutiner, fanns inte möjlighet att genomföra tillsynen i den omfattning som först var tänkt.

I stället valde Ei ut ett femtiotal elnätsföretag för tillsyn samtidigt som en vägledning publicerades för att underlätta för företagen att göra rätt.

Viktigt med snabb information

Tillsynen visar att många företag brister i sin information till kunderna. Ett problem är att det alltför ofta tar för lång tid för elnätsföretagen att meddela en kund om att en elleverans har påbörjats vid till exempel en inflyttning. Detsamma gäller meddelandet om leverantörsbyte, där kunden ibland får informationen när ett leverantörsbyte redan skett.

Att elnätsföretaget meddelar kunden utan dröjsmål när de får information om ett leverantörsbyte eller val av elhandelsföretag vid till exempel inflytt är viktigt. Inte minst för att säkerställa att inte ett val av elhandelsföretag sker utan kundens kännedom eller vilja. Ett snabbt meddelande från elnätsföretaget till kunden kan också bidra till att minska problemet med oschyssta affärsmetoder på elmarknaden.

– Det finns exempel på när en kund blir uppringd av ett elhandelsföretag och tackar ja till mer information. Detta ja till mer information har sedan använts som en accept för ett byte av elhandelsföretag. Ibland får inte kunden kännedom om att ett byte av elhandelsföretag har skett förrän den första fakturan kommer och då har ångerrätten redan löpt ut. Hade kunden, utan dröjsmål, fått ett meddelande om bytet från sitt elnätsföretag hade kunden kunnat utnyttja sin ångerrätt, säger Lena Jaakonantti, analytiker på Ei.

Vid tillsynen har det även framkommit att det är vanligt att elnätsföretag inte anger rätt orsak till meddelandet, till exempel skickas samma meddelande till kunden oavsett om det är påbörjande eller övertagande av elleverans. Enligt Ei:s föreskrifter ska orsaken till meddelandet framgå, det vill säga antingen övertagande av elleverans (leverantörsbyte) eller påbörjande av elleverans (till exempel inflytt).

Informationen har heller inte alltid skickats samlad såsom det anges i föreskrifterna utan uppdelad i två meddelanden och ibland även via två olika informationskanaler, till exempel via webb och via post.

Brister har åtgärdats och praxis finns

De elnätsföretag som ingått i tillsynen har vidtagit åtgärder för att komma till rätta med bristerna. Samtidigt har det uppdagats att många företag har tyckt att det varit svårt att veta vad som gäller, att det funnits en del missförstånd och att branschpraxis inte synkats i alla delar med Ei:s föreskrifter. För att underlätta har Ei därför tagit fram en vägledning till elnätsföretagen.

Tillsynen har även resulterat i två beslut som är nu är praxis. Det ena är att ett meddelande om påbörjande ska skickas samlat och inte delas upp i två olika meddelanden, och det samma gäller för ett meddelande om övertagande. Det andra är att ”utan dröjsmål” innebär sju dagar, det vill säga en kalendervecka.

Ei kommer att fortsätta tillsynen inom detta område.