Ellagens bestämmelser som rör kunder och konsumenter

Information om rätten till avbrottsersättning och skadestånd, 3 kap. 46 § ellagen

Elnätsföretag ska informera sina kunder om rätten till avbrottsersättning och skadestånd. Bestämmelsen i ellagen gäller inte för kunder som är anslutna till ett nät med en spänning om 220 kilovolt eller mer. Kraven i ellagen har förtydligats i Ei:s föreskrift EIFS2013:4. Enligt föreskrifterna ska informationen vara skriftlig och lämnas minst en gång per år. Informationen bör lämnas i samband med fakturering.

Informationen ska dessutom lämnas till kunder som haft elavbrott längre än 12 timmar. Det ska framgå att kunderna kan ha rätt till avbrottsersättning om elavbrottet varat under en sammanhängande period om minst 12 timmar och att de kan ha rätt till skadestånd oberoende av avbrottets längd. Elnätsföretagets adress, telefonnummer och eventuell webbplats ska finnas med.

Det ska också framgå att kunderna kan få ytterligare information om rätten till avbrottsersättning och skadestånd genom muntlig eller skriftlig kontakt med elnätsföretaget. I tillsyn har Ei konstaterat att det inte är tillräckligt att lägga information om rätten till avbrottsersättning och skadestånd på elnätsföretagets webbplats eller hänvisa till företagets kundtjänst. Alla kunder ska få skriftlig information en gång om året.

Exempelbeslut från Ei gällande information om rätten till avbrottsersättning och skadestånd Pdf, 705.1 kB.

Det är inte heller tillräckligt att bara skicka information till de kunder som haft ett avbrott som pågått längre än 12 timmar. Alla kunder måste dessutom få informationen en gång per år, oavsett om de har haft ett avbrott eller inte.

Exempelbeslut från Ei gällande information om rätten till avbrottsersättning och skadestånd Pdf, 1.1 MB.

Kunder har också rätt till information om leveranssäkerheten i nätet.

Här kan du läsa mer om leveranssäkerhet

Kommunikation med elanvändare och allmänheten, 3 kap. 27 § ellagen

Elhandelsföretag och elnätsföretag som ingår i samma koncern ska tydligt ange sin identitet och verksamhet när de vänder sig till enskilda kunder eller allmänheten. Det ska framgå om det är elnätsföretaget eller elhandelsföretaget som är avsändare. Skyldigheten gäller bara för de elnätsföretag, elhandelsföretag och företag som bedriver produktion av el som ingår i samma koncern.

Om det inte tydligt och uppenbart framgår av företagets namn ska det i anslutning till företagsnamnet anges vilken verksamhet som företaget bedriver. Det får inte vara oklart om företaget bedriver nätverksamhet eller elhandel.

Företag i samma koncern får använda sig av en gemensam logotyp. En förutsättning är dock att detta sker på ett sätt som inte leder till att elnätsföretag och elhandelsföretag inom samma koncern kan blandas ihop. Skyldigheten gäller vid kommunikation som till exempel information på företagets webbsidor, reklam och utskick till kunder.

Om ett utskick eller en webbsida innehåller information från både ett elhandelsföretag och ett elnätsföretag måste informationen särskiljas så att det framgår vilket företag och vilken verksamhet som säger vad (Prop. 2010/11:70 s.125 och 252) Länk till annan webbplats..

Exempelbeslut från Ei gällande kommunikation med elanvändare och allmänheten Pdf, 2.2 MB.

Information vid installation av ny mätare, 6 kap. 9 § ellagen

Elnätsföretag ska se till att elanvändare får lämplig information i samband med installation av nya mätare.

Syftet med regeln är att elanvändarna ska uppmärksammas på att ett mätarbyte har skett och att de får lämplig information om den nya mätaren.

Med lämplig information menas övergripande information om mätarens funktion, särskilt utifrån perspektivet avläsning av energiförbrukningen och möjligheter till att använda andra funktioner som möjliggör en effektiv användning av energi (Prop. 2013/14:174, s. 278 Länk till annan webbplats.).

I tillsyn har Ei konstaterat att det inte är tillräckligt att enbart ha informationen på företagets webbplats. För att leva upp till kravet krävs att elanvändarna åtminstone uppmärksammas på var de kan hitta informationen.

Exempelbeslut från Ei gällande information vid installation av ny mätare Pdf, 2.1 MB.

Samma kund på elhandelsavtalet som på elnätsavtalet, 8 kap. 4 d § ellagen

Ett elhandelsföretag får bara ingå avtal om leverans av el i en viss uttagspunkt med den kund som står på nätavtalet. Det är elhandelsföretaget som aktivt måste säkerställa att man bara tecknar avtal med kunder som har ett giltigt nätavtal. (Prop. 2005/06:158, s. 27) Länk till annan webbplats..

Villkoren för ett elhandelsavtal gäller inte en kund som inte står på nätavtalet när elhandelsavtalet tecknas eftersom det inte är möjligt för elhandelsföretaget att ingå ett avtal med en kund som inte har ett nätavtal. Om ett elhandelsavtal ändå ingås ska kunden inte behöva betala en brytavgift för att avtalet inte kan fullföljas.

Exempel tillsynsbeslut från Ei Pdf, 7.2 MB.

Information när ett tidsbestämt avtal är på väg att löpa ut, 8 kap. 5 § tredje stycket ellagen

När ett tidsbestämt avtal är på väg att löpa ut har kunden rätt till viss information från sitt elhandelsföretag. Informationen ska lämnas tidigast 90 dagar och senast 60 dagar innan avtalet löper ut. Informationen ska tala om när avtalet upphör och vilka konsekvenser det får

Kraven i ellagen har förtydligats i Ei:s föreskrifter EIFS2018:1. Enligt föreskrifterna ska elhandelsföretaget informera sina kunder om att de även fortsättningsvis kommer att vara kunder hos elhandelsföretaget om de inte tecknar ett avtal med ett annat elhandelsföretag. Elhandelsföretaget ska också informera kunderna om det nya avtalets avtalstyp, bindningstid, uppsägningstid och pris. Informationen till kunderna ska vara tydlig, skriftlig och ska lämnas i ett särskilt meddelande. Informationen får inte sammanblandas med marknadsföring eller annan information.

När det gäller priset till konsumenter behöver elhandelsföretaget ta hänsyn till prisinformationslagen (2004:347) Länk till annan webbplats. med tillhörande föreskrifter om jämförpris, utfärdade av Konsumentverket.

Skyldighet att ta emot egenproducerad el, 8 kap. 5 a § ellagen

Elhandelsföretag måste ta emot el som en kund producerar med egen mikroproduktion. Detta gäller endast sådan mikroproduktion av förnybar el som ger rätt till skattereduktion för mikroproducenten enligt 67 kap. inkomstskattelagen (1999:1229) Länk till annan webbplats..

Skyldigheten gäller inte om kunden har ingått avtal med någon annan om att ta emot elen.

Anvisade avtal, 8 kap. 8 – 8 e § ellagen

Elanvändare som av någon orsak saknar ett elhandelsavtal ska anvisas ett elhandelsföretag av elnätsföretaget. Elnätsföretaget har en skyldighet att se till att det finns ett elhandelsföretag som har åtagit sig att på skäliga villkor leverera el till elanvändaren.

Metoderna för att utforma leveransvillkoren ska framgå av avtalet mellan elnätsföretaget och elhandelsföretaget. Det innebär bland annat att frågan om hur det anvisade priset ska bestämmas måste regleras i det avtalet. En naturlig utgångspunkt för en skälighetsbedömning är de leveransvillkor som är allmänt förekommande på elmarknaden. Ett anvisat avtal får inte ha längre uppsägningstid än 14 dagar.

Elnätsföretaget ska inom 7 dagar från anvisningen underrätta elanvändaren om vilket elhandelsföretag som anvisats, om innebörden av en sådan anvisning och om ellagens bestämmelser om byte av elleverantör.

Exempelbeslut från Ei gällande underrättelse utan dröjsmål Pdf, 7.6 MB.

Det anvisade elhandelsföretaget ska utan dröjsmål underrätta elanvändaren om de pris och villkor för leveransen som elhandelsföretaget avser att tillämpa och om den dag då elhandelsföretaget avser att påbörja leveransen enligt avtalet. I underrättelsen ska det anges att avtalet är ett anvisat avtal.

Eftersom bestämmelsen inte innehåller några undantag ska samtliga avtalsvillkor som elhandelsföretaget avser att tillämpa skickas med i underrättelsen till elanvändaren. Om företaget tillämpar allmänna avtalsvillkor ska dessa inkluderas. Det är viktigt att elanvändaren får tillgång till samtliga avtalsvillkor för det anvisade avtalet eftersom elanvändaren inte själv aktivt har valt avtalet.

Exempelbeslut från Ei gällande villkor för elleveransen Pdf, 2.1 MB.

Ei har inte förelagt något företag eftersom det inte fanns några brister. Företagen skickade brevet samma dag eller vardagen efter och brevet var framme hos kund senast 3 till 5 dagar efter utskicket. Detta godkände Ei och inget företag förelades om att vara snabbare.

Ett anvisat elhandelsföretag ska minst en gång per kvartal särskilt lämna följande information till elanvändare med anvisat avtal:

1. en redogörelse för vilka avtalstyper som elhandelsföretaget erbjuder samt uppgift om priser och leveransvillkor, och
2. uppgift om var elanvändaren, oberoende av elhandelsföretag, kan hitta information om priser och leveransvillkor som andra elhandelsföretag tillämpar för leverans av el till elanvändare.

I tillsyn har Ei konstaterat att det inte räcker att endast hänvisa till Elpriskollen, elhandelsföretaget måste också ange att det på elpriskollen.se går att hitta uppgifter om priser och leveransvillkor från andra elhandlare.

Följande text har Ei godkänt avseende den kvartalsvisa informationen:

Vill du jämföra avtal mellan olika elhandlare kan du göra det på den oberoende prisjämförelsesajten elpriskollen.se.

Exempelbeslut från Ei gällande vad det innebär att avtalet är ett anvisat avtal Pdf, 1.2 MB.

Om leveransavtalet är ett anvisat avtal ska följande uppgifter lämnas till elanvändaren på fakturan. (25 a § elförordning [2013:208])

1. Elanvändaren har inte gjort ett aktivt val och har därför ett anvisat avtal.
2. Hur priset för det anvisade avtalet förhåller sig i jämförelse med priset för andra avtalsformer hos elhandlaren.

Ei har i tillsyn konstaterat att elhandelsföretaget på fakturan till elanvändare med anvisat avtal ska lämna information om vad det innebär att avtalet är ett anvisat avtal, avseende att elanvändaren inte har gjort ett aktivt val och därför har ett anvisat avtal.

Följande text har Ei godkänt avseende information på fakturan:

Eftersom du inte gjort något aktivt val av elavtal har du idag ett så kallat anvisat avtal.

I tillsyn har också fastställts att elhandelsföretaget bara behöver upplysa om skillnad i pris för anvisat avtal om det aktuella anvisade avtalet är dyrare. Om företaget till exempel använder ordinarie rörligt pris behöver de inte upplysa om att det kan vara dyrare eftersom det inte är det.

I tillsynen var det ett elhandelsföretag som hade dyrare anvisat pris. Företaget hade på fakturor skrivit:

Du har idag anvisningspris, den avtalsform du får om du inte gör ett aktivt val av elhandelsavtal hos oss. Läs mer om ditt avtal och hur du kan spara pengar på xxx.

Ei menade att det var fel, elhandelsföretaget måste beskriva prisskillnaden. Följande text har Ei godkänt avseende den information på fakturan som ska lämnas till elanvändare med anvisat avtal:

Eftersom du inte gjort något aktivt val av elavtal har du idag ett så kallat anvisat avtal. Detta avtal ligger vanligtvis högre i pris än andra avtal och därför rekommenderar vi dig att välja ett annat.

Exempelbeslut från Ei gällande vad det innebär att avtalet är ett anvisat avtal Pdf, 1.2 MB.

Exempelbeslut från Ei gällande information på faktura Pdf, 1.1 MB.

Prop. 2016/17:13 s. 45–48 Länk till annan webbplats.

Inrapportering till Elpriskollen, 8 kap. 11 b § ellagen

Alla elhandelsföretag har en skyldighet att lämna uppgifter till Ei om priser och villkor som företaget tillämpar vid leverans av el. Uppgifterna publiceras på elpriskollen.se, en sajt där konsumenter och små företag kan jämföra olika elhandelsföretags priser och villkor. Skyldigheten att rapportera in uppgifter gäller för vissa avtalstyper som kan tecknas av konsumenter och elanvändare som har en förväntad årsförbrukning under 100 000 kWh, till exempel löpande rörligt avtal och fastprisavtal med vissa löptider. När pris eller villkor för ett avtal ändras ska de nya uppgifterna rapporteras in samma dag senast klockan 24.00.

I föreskriften EIFS 2020:4 konsoliderad version har Ei specificerat vilka avtal som ska rapporteras in till Ei och när.

Det är viktigt att alla uppgifter som rapporteras in är korrekta och stämmer överens med de uppgifter som finns på elhandelsföretagets webbplats. 2019 började Ei använda en ny tillsynsmetod för Elpriskollen. Det innebär att Ei i högre grad än tidigare kommer att ta bort felaktiga avtal och att Ei även kommer att fatta beslut om åtgärder i form av föreläggande av de företag som inte följer reglerna. Om Ei upptäcker fel i inrapporterade uppgifter så startar en tillsynsprocess. Processen avbryts så fort rätt uppgifter har rapporterats in.

Elens ursprung ska anges, 8 kap. 12 § ellagen

Elhandelsföretag ska på eller i samband med fakturor som avser försäljning av el och i reklam lämna uppgifter om elens ursprung och inverkan på miljön. Ei har specificerat kravet i föreskriften EIFS 2013:6.

Uppgifterna om elhandlarens energimix för föregående kalenderår ska lämnas på fakturorna i form av ett cirkeldiagram. Där ska ursprunget delas upp i kategorierna fossila energikällor, förnybara energikällor, kärnkraft. Kategorierna får fördelas i ytterligare underkategorier som till exempel vatten, vind och sol.

Inverkan på miljön avser påverkan i form av utsläpp av koldioxid samt den mängd kärnbränsleavfall som framställningen av den försålda elen har orsakat. Inverkan redovisas för koldioxid som gram per kilowattimme el och för kärnbränsleavfall som gram per kilowattimme el med tre decimaler.

Exempelbeslut elens ursprung Pdf, 252.6 kB.

Här kan du läsa mer om ursprungsmärkning av el

Fakturor ska vara kostnadsfria, 8 kap. 14 § och 4 kap. 41 § ellagen

Elhandelsföretag (8 kap. 14 §) och elnätsföretag (4 kap. 41 §) får inte debitera kunderna någon avgift för att tillhandahålla fakturor och faktureringsinformation. Det är ordinarie fakturor, både i elektronisk form och i pappersform, som omfattas av förbudet mot avgifter.

Elhandelsföretag och elnätsföretag får dock debitera avgifter för kravbrev i enlighet med lagen (1981:379) Länk till annan webbplats. om ersättning för inkassokostnader med mera (Prop. 2013/14: 174, s. 276) Länk till annan webbplats..

Ei har i tillsyn konstaterat att det inte är tillåtet att ta betalt för fakturor genom att kalla fakturaavgiften för en miljöavgift. Det är inte heller tillåtet att genom tilläggstjänster ta betalt för fakturor i pappersformat. En tjänst som är förenad med en avgift får inte heller vara utformad så att fakturautskick ingår i tjänsten eftersom det kan ge intryck av att tjänsten måste tecknas för att kunden ska kunna få fakturan i en viss form.

Exempelbeslut 1 från Ei gällande kostnadsfria fakturor Pdf, 1.1 MB.
Exempelbeslut 2 från Ei gällande kostnadsfria fakturor Pdf, 479.2 kB.

Europeiska unionens domstol har under 2019 i ett mål från Finland gett vägledning för tolkning av ett direktiv som ligger till grund för förbudet mot fakturaavgifter. Domen handlar om möjligheten att ge rabatt till kunder som väljer elektronisk faktura istället för pappersfaktura. Eftersom den svenska bestämmelsen grundas på samma direktiv kan domen få verkan även i Sverige. Ei har inte sedan domen kom haft någon tillsyn på området.

Läs mer om domen hos den Finska energimyndigheten Länk till annan webbplats.

Debitering av el ska avse uppmätta mängder, 8 kap. 15 § ellagen

Elhandelsföretag får endast debitera kunder för uppmätta mängder el. Debitering måste ske i efterhand och summan ska vara beräknad på den uppmätta mängden el som förbrukats (prop. 2013/14:174 s. 276).  Länk till annan webbplats.Debiteringen får inte baseras på uppskattad användning eller schablon. (prop. 2013/14:174 s. 146) Länk till annan webbplats.. Det är därför inte tillåtet att använda system med förskottsbetalning.

Det är inte tillåtet för ett elhandelsföretag att erbjuda sina kunder avtal där faktureringen enbart utgår från en fast månadsavgift utan direkt koppling till kundens egen elanvändning (så kallade flatrateavtal). Bestämmelsen hindrar inte ett elhandelsföretag från att begära säkerhet. En säkerhet ska som regel lämnas tillbaka och är inte ett hinder mot att själva debiteringen av elleveransen utgår från uppmätt förbrukning.

Det händer att elhandelsföretaget på grund av tekniska problem inte får mätvärden rapporterade från elnätsföretaget. I en sådan situation är det tillåtet att debitera kunden trots att mätvärden saknas. Debiteringen ska då utgå från en uppskattning av hur mycket el just den kunden kan ha förbrukat under den aktuella debiteringsperioden. Korrigering utifrån uppmätta värden bör normalt ske på den efterkommande fakturan. (prop. 2013/14:174 s. 276 Länk till annan webbplats.).

Debiteringsmodeller som jämnar ut kundernas betalning över en längre period är inte tillåtna. I sådana modeller uppskattas kundernas förväntade framtida förbrukning med grund i exempelvis kundens tidigare förbrukning. Den uppskattade årsförbrukningen delas upp och kunden debiteras samma månadsbelopp under en period (till exempel en tolvmånadersperiod). Denna debiteringsmodell är inte tillåten eftersom debiteringen inte utgår från en uppmätt mängd el.

I flera tillsynsärenden har Ei krävt att elhandelsföretags avtalsvillkor inte får ge intryck av att förskottsbetalning kan förekomma förutom i de fall ett undantag gäller. Avtalsvillkoren måste därför vara tydliga i frågan om förskottsbetalning.

Exempelbeslut 1 från Ei gällande debitering av el Pdf, 349.2 kB.
Exempelbeslut 2 från Ei gällande debitering av el Pdf, 1.4 MB.
Exempelbeslut 3 från Ei gällande debitering av el Pdf, 232.4 kB.

Tydlig faktura, 8 kap. 16 § och 4 kap. 40 § ellagen

8 kap. 16 §

Elhandelsföretagets faktura till kunder ska vara tydlig. Fakturan ska innehålla information om den uppmätta förbrukningen och de aktuella elpriser som fakturan grundas på.

Om avtalet är ett så kallat timprisavtal, där mängden el mäts per timme, får informationen i stället finnas på elhandelsföretagets webbplats. Fakturan ska då innehålla uppgift om var informationen finns.

4 kap. 40 §

Ett elnätsföretags faktura till en elanvändare ska vara tydlig.

Elnätsföretaget ska ge den elanvändare som begär det en förklaring till hur det belopp som anges i fakturan har beräknats.

Faktureringsintervall och elektroniska fakturor, 8 kap. 18 § ellagen

Ett elhandelsföretag ska fakturera kunderna åtminstone varje kvartal. Elhandelsföretaget ska erbjuda kunderna fakturor i elektronisk form. (Prop. 2013/14:174, s. 152) Länk till annan webbplats..

Uppgifter i elhandelsföretagens avtal, 11 kap. 13 § ellagen

Ett avtal mellan ett elhandelsföretag och en konsument ska innehålla uppgifter om:

• Elhandelsföretagets namn, adress, telefonnummer och webbplats. Det ska tydligt framgå vilket elhandelsföretag det är och hur konsumenten kan komma i kontakt med företaget.
• Elhandelsföretagets åtagande gentemot konsumenten. Om elhandelsföretaget exempelvis har åtagit sig att leverera el från förnybara energikällor ska även det åtagandet vara en del av avtalet.
• När avtalet träffas och vid vilken tidpunkt elhandelsföretaget planerar att överta leveranserna till konsumenten. Det räcker inte att konsumenten själv fyller i dessa uppgifter i samband med att avtalet ingås.
• Var konsumenten kan hitta information om elhandelsföretagets priser och övriga villkor. En hänvisning ska göras till var konsumenten kan hitta information om de priser som gäller vid varje tidpunkt samt övriga villkor.
• Villkoren för fakturering och betalning. Fakturaintervall ska framgå, tillsammans med elhandelsföretagets sätt att räkna fram priset i fakturan. Avtalets samtliga priskomponenter och priset för dessa ska framgå. Om priset för enskilda komponenter varierar över tid ska konsumenten informeras om det och i dessa fall ska konsumenten också få information om hur priset fastställ. Exempel på priskomponenter som kan ingå i elhandelsavtal är pris per kilowattimme, inköpspris, kostnad för elcertifikat, månadsavgift, energiskatt och moms, samt avgifter som är knutna till Nord Pool eller Svenska kraftnäts balansansvarsavtal. Exempel på tillsynsbeslut för punkt 5 finns nedan.
• Den tid som avtalet löper eller om det löper tills vidare.
• Vad som gäller avseende förlängning av ett avtal som löper under viss tid. Här ska det anges hur avtalet förlängs och vad som gäller i dessa fall.
• Villkoren för uppsägning av avtalet.
• Hur ersättningen beräknas vid uppsägning i förtid av ett avtal som löper under viss tid. Om någon summa inte kan anges ska ändå principerna för hur ersättningen beräknas förklaras. Konsumenterna ska få en uppfattning om vad det kan kosta att bryta avtalet för att kunna bedöma om det är värt att bryta avtalet i förtid.
• Villkoren för ersättning om elhandelsföretaget inte uppfyller sitt åtagande enligt avtalet.
• Hur elhandelsföretaget på sin webbplats samt på begäran på annat sätt tillhandahåller den ytterligare konsumentrelaterade information som anges i 18 §.
  Informationen om avtalsvillkoren ska lämnas till konsumenten innan avtalet ingås eller bekräftas. Även om avtalet ingås med hjälp av en mellanhand måste informationen tillhandahållas innan konsumenten kan bekräfta avtalet.

I (Prop. 2010/11:70, s. 263) Länk till annan webbplats. finns information om ovanstående punkter.

Villkoren ovan ska lämnas till konsumenten innan avtalet ingås eller bekräftas.

Exempel tillsynsbeslut från Ei Pdf, 216.6 kB.

Uppgifter i elnätsföretagens avtal, 11 kap. 14 § ellagen

Ett avtal mellan ett elnätsföretag och en konsument ska innehålla uppgifter om:

• Elnätsföretagets namn, adress, telefonnummer och webbplats. Det ska tydligt framgå vilket elnätsföretaget är och hur konsumenten kan komma i kontakt med företaget.
• Elnätsföretagets åtagande gentemot konsumenten.
• När avtalet träffas.
• Var konsumenten kan hitta information om elnätsföretagets priser och övriga villkor.
• Villkoren för fakturering och betalning.
• Villkoren för uppsägning av avtalet.
• Villkoren för ersättning om elnätsföretaget inte uppfyller sitt åtagande enligt avtalet.
• Hur elnätsföretaget på sin webbplats samt på begäran på annat sätt tillhandahåller den ytterligare konsumentrelaterade information som anges i 18 §.

Till skillnad från elhandelsavtalet, som konsumenten ska få del av innan avtalet ingås eller bekräftas, är det tillräckligt att konsumenten får elnätsavtalet snarast efter att överföringen har påbörjats. (Prop. 2010/11: 70, s. 89) Länk till annan webbplats..

Konsumenternas val av betalningssätt, 11 kap. 15 § första stycket ellagen

Ett elhandelsföretag får inte missgynna en konsument endast på grund av det betalningssätt konsumenten har valt. Detta innebär att avtal inte får utformas så att konsumenten tvingas in i en viss betalningsmodell. (Prop. 2010/11:70, s. 264–265) Länk till annan webbplats..

Att särskilda fakturaavgifter är otillåtna framgår av 8 kap. 14 § ellagen Länk till annan webbplats..

Information när ett elhandelsföretag ändrar villkoren, 11 kap. 16 § ellagen

Ett elhandelsföretag som ska ändra villkoren för ett avtal som löper tillsvidare med en konsument ska underrätta konsumenten om ändringen.

Underrättelsen ska ske genom ett särskilt meddelande. Av meddelandet ska det framgå att konsumenten har rätt att säga upp avtalet. De nya villkoren får inte börja tillämpas förrän tidigast två månader efter att underrättelsen skickats.

Med villkor för ett avtal menas alla åtaganden för båda parter, såsom prissättning, faktureringssätt, uppsägningstider eller åtaganden att leverera el från en viss produktionskälla. En ändring av energiskatter innebär inte att avtalet ändras.

Bestämmelsen är teknikneutral. Det innebär att det särskilda meddelandet kan skickas med vanlig post eller genom ett elektroniskt meddelande. Om informationen skickas med via mejl behöver konsumenten själv ha anmält en e-postadress och godtagit att underrättas på det sättet. (Prop. 2010/11:70, s. 265–266) Länk till annan webbplats.

I tillsyn har Ei konstaterat att det inte är tillräckligt att hänvisa till företagets webbplats eller kundservice för en detaljerad beskrivning av villkorsändringarna.

Det är elhandelsföretagets skyldighet att underrätta konsumenten om samtliga villkorsändringar i det särskilda meddelandet.

Det särskilda meddelandet ska vara utformat så att den fullständiga innebörden av villkorsändringarna framgår genom att kunden endast läser meddelandet.

Exempelbeslut från Ei gällande när ett elhandelsföretag ändrar villkoren Pdf, 1.1 MB.

Information om prishöjningar, 11 kap. 17 § ellagen

Om konsumentens elpris följer spotpriset och elpriset höjs på grund av detta ska konsumenten meddelas. Prishöjningen beror alltså inte på att avtalsvillkoren har ändrats utan att en avtalad priskomponent har förändrats på grund av andra faktorer.

Konsumenten ska underrättas om prishöjningen i den nästkommande fakturan från elhandelsföretaget. Av underrättelsen ska det framgå när prisändringen trädde i kraft och hur priset ändrades.

Det är bara prishöjningar som omfattas av bestämmelsen. (Prop. 2010/11:70, s. 266) Länk till annan webbplats.

Information om konsumentens rättigheter med mera, 11 kap. 18 § ellagen

Elhandelsföretag och elnätsföretag som har kunder som är konsumenter har en skyldighet att lämna viss konsumentinriktad information.

Företagen ska lämna information om:

• konsumenters rättigheter
• hur konsumenten ska gå tillväga för att lämna klagomål
• vilka organ konsumenten kan vända sig till för information eller tvistlösning
• oberoende användarrådgivning.
  

På företagens webbplatser ska all information enligt punkterna 1–4 finnas. Informationen enligt punkterna 1–4 ska också finnas på de fakturor som skickas till konsumenter. Det går att lämna informationen i en bilaga till fakturan.

I reklam som vänder sig till konsumenter ska informationen enligt punkterna 1–3 finnas med.

Eftersom konsumentinformationen kan bli omfattande är det tillräckligt att informationen i sin helhet finns på webbplatsen. På fakturor och i reklam kan företaget hänvisa till att informationen finns på webbplatsen och på begäran tillhandahålls på annat sätt. (Prop. 2013/14:174, s. 277–278) Länk till annan webbplats..

I tillsyn har Ei godkänt följande sätt att på fakturor hänvisa till att informationen finns på företagets webbplats:

• Exempel 1: Information om konsumenträtt, klagomål, organ för rådgivning eller hjälp vid tvistlösning samt oberoende energianvändning finns på företagets webbplats. Informationen kan även fås från företagets kundservice.
• Exempel 2: Information om konsumenträttigheter, klagomålshantering, tvistlösning och oberoende användarrådgivning finns på företagets webbplats. Du kan även kontakta företagets kundservice så hjälper vi dig.

Konsumenters rättigheter

Det är allmän information om konsumentens rättigheter enligt 11 kap. ellagen som ska finnas med (Prop. 2013/14:174, s. 277–278) Länk till annan webbplats.. I tillsyn har Ei tolkat bestämmelsen så att elhandelsföretag ska informera om bestämmelserna i 11 kap. 2–4, 8, 11–13, 15–17 och 19 §§ ellagen. Elnätsföretag ska informera om bestämmelserna i 11 kap. 2–4, 7–12, 14, 15 och 21 §§ ellagen Länk till annan webbplats..

Exempelbeslut 1 från Ei gällande konsumenters rättighet till information Pdf, 868.9 kB.

Exempelbeslut 2 från Ei gällande konsumenters rättighet till information Pdf, 523.2 kB.

Klagomålshantering

Här ska det framgå hur konsumenten kan göra för att lämna eventuella klagomål till företaget.

Organ för information eller tvistlösning

Företagen ska upplysa konsumenterna om Konsumenternas Energimarknadsbyrå Länk till annan webbplats., Allmänna reklamationsnämnden Länk till annan webbplats. och Energimarknadsinspektionen (Prop. 2013/14:174, s. 277–278) Länk till annan webbplats..

Oberoende användarrådgivning

Företagen ska hänvisa till Energimyndigheten eller till kommunala energirådgivare (Prop. 2013/14:174, s. 277–278) Länk till annan webbplats.. I tillsyn har Ei konstaterat att det inte är tillräckligt att hänvisa till kommunala konsumentvägledare eftersom de har en annan roll som består i att hjälpa konsumenter i tvister med företag.

Exempelbeslut från Ei gällande konsumenters rättigheter till information Pdf, 812.8 kB.

Byte av elhandelsföretag ska vara kostnadsfritt, 11 kap. 19 § ellagen

Att byta elhandelsföretag ska vara kostnadsfritt för kunden.

Varken nuvarande eller tillträdande elhandelsföretag får ta ut en avgift av kunden för att genomföra bytet. Inte heller elnätsföretag får ta ut en avgift för att administrera ett byte. (Prop. 2010/11:70, s. 93 Länk till annan webbplats.).

Ei har i tillsyn konstaterat att det inte är tillåtet att ta ut en administrativ uppläggningsavgift för att tillhandahålla kunden uppgifter som är nödvändiga för att genomföra bytet.

Exempelbeslut från Ei om att byte av elhandelsföretaget ska vara kostnadsfritt Pdf, 1.1 MB.

Hantering av klagomål, 11 kap. 20 § ellagen

Elhandelsföretag och elnätsföretag ska ha fastställda rutiner för hanteringen av klagomål från konsumenter. Hur rutinerna ser ut och vart konsumenterna ska vända sig ska tydligt framgå av den information till konsumenter som företaget ska ha på sin webbplats.

Enligt förarbetena till bestämmelsen är det avgörande att det finns en tydlig och genomarbetad process hos varje företag. Hur rutinerna ser ut är upp till varje enskilt företag att bestämma. (Prop. 2010/11:70, s. 94 Länk till annan webbplats.)