Vill du lyssna på innehållet på ei.se? Starta genom att trycka på Spela upp i verktygspanelen. Du kan också pausa, stoppa, spola framåt eller bakåt, justera volym och uppläsningshastigheten.

2022-12-03 14:22:56

Metoder för kunddialog

Kunden har stor potential att delta i omställningen av energisystemet, bland annat genom att erbjuda sin flexibilitet. För att få med kunderna i omställningen av energisystemet behöver Energimarknadsinspektionen (Ei) mer kunskaper om kundernas drivkrafter, preferenser och beteenden

Kunden är en viktig aktör i omställningen av energisystemet, bland annat genom att erbjuda sin flexibilitet – men incitamenten idag kan anses vara för små och barriärerna för höga.

Mer kunskap om kunderna

För att få med kunderna i omställningen av energisystemet behöver Energimarknadsinspektionen (Ei) mer kunskaper om kundernas drivkrafter, preferenser och beteenden. Under 2021 lät därför Ei undersöka hur kunderna på bästa sätt kan involveras i diskussionerna.

Ei gav Konsultföretaget DNV uppdraget att undersöka frågan hur kunderna på bästa sätt kan involveras i diskussionerna om energimarknadens utveckling.

En viktig insikt från DNV:s rapport är att syftet med kunddialogen är avgörande för valet av metod. Är syftet att förstå ett ämne på djupet kan en kvalitativ metod vara lämplig, medan kvantitativa opinionsundersökningar kan ge en representativ bild av kundernas åsikter.

DNV:s rapport - Metoder som definierar kunders uppfattning och drivkrafter i samband med regel- och policyutveckling. Pdf, 2.7 MB.

Processen för att välja metod sker stegvis, där olika krav och önskemål för utfallet och även praktiska förutsättningar används som urvalskriterier. Metoder kan även kombineras.

Olika metoder för kunddialog

Det finns många metoder för att samla in kunskap om och tillsammans med konsumenter. DNV:s rapport fokuserar särskilt på metoder baserade på så kallad deliberativ demokrati eller samtalsdemokrati, vilket innebär att tonvikten ligger på den process som samtalet innebär och som genererar kollektiva beslut utifrån individuella preferenser. Här är några exempel:

  • Medborgarpaneler är ett exempel på en kvalitativ metod är medborgarpaneler, där en grupp demografiskt representativa medborgare träffas regelbundet. Formen för mötena kan variera, exempelvis kan deltagarna träffas i fokusgrupper eller delta i workshops. Genom medborgarpaneler kartläggs opinion och preferenser i olika frågor. Exempel från de undersökta fallstudierna visar att metoden ger djupgående diskussioner och kreativa svar kring de diskuterade ämnena. Metoden är dock kostsam och medför en viss risk för grupptänkande.
  • Brukarråd eller kundforum är en annan metod som lämpar sig för detaljerade och kvalitativa resultat. Gruppen är oberoende och har som uppgift att bevaka kundernas intressen och se till att dessa tas tillvara vid exempelvis beslutsfattande. Gruppen kan exempelvis granska kvaliteten på en organisations kundkommunikation. Deltagarna väljs antingen baserat på kompetens, eller som representanter för olika grupper med konsumentfokus. Deltagare i en av de undersökta fallstudierna upplevde att metoden bidrog positivt till regleringsbeslut. Det har dock visat sig finnas svårigheter att uppnå tydliga resultat med anledning av de många olika intressenter som deltar.
  • Opinionsundersökningar används av flera av organisationerna som ingick i studien och kan till en låg kostnad ge kvantitativ och representativ förståelse för ett område. Metoden är dock inte särskilt djupgående utan behöver kompletteras med kvalitativa metoder om syftet är att öka förståelse för exempelvis kunders drivkrafter.
  • Konsumentinformation och rådgivning är något som de flesta av de studerade tillsynsmyndigheterna ägnar sig åt i någon form. Variationen är dock stor mellan de studerade fallen i hur metoden används. DNV:s rapport belyser vilken potential det kan finnas i den data som samlas in om kundernas behov och problem. En rekommendation från rapporten är att genom dataanalys använda den information som inhämtats till exempelvis beslutsprocesser.
  • Konsumentinriktad forskning och utveckling. Flera av de studerade organisationerna använde sig av konsumentinriktad Forskning och utveckling (FoU), men information om erfarenheter från DNV:s studie var begränsad. Något som poängteras är dock att beteendevetenskap kan användas som ett kompletterande perspektiv till kunddialog. Detta eftersom människor inte alltid i praktiken agerar som de säger att de skulle göra när de får frågan om en hypotetisk situation.

Vilket syfte som finns med kunddialog är som sagt avgörande för valet av metod för den. När ett syfte med dialogen är fastställt kan metodvalet ske genom en urvalsprocess där kriterier som exempelvis förväntningar hos deltagare och kostnader vägs in. Det finns alltså ingen metod som alltid passar. Även andra metoder än ovanståden tas upp i DNV:s rapport.

Behovet av kunddialog är stort - inte minst inom flexibilitetsområdet

Under 2022 tar Ei arbetet med kunddialog vidare med ett projekt som syftar till att bygga ny kunskap om hushållskonsumenters och marknadsaktörers bidrag och arbete med efterfrågeflexibilitet. Här kan du läsa mer om vårt projekt om konsumentperspektiv på efterfrågeflexibilitet.

Mer information

DNV har i sin rapport sammanställt och redovisat sin kartläggning av olika metoder för kunddialog. Även insikter och erfarenheter från fallstudier från andra länder presenteras. Studien riktade främst in sig på tillsynsmyndigheter men även andra aktörer studerades.

DNV:s rapport - Metoder som definierar kunders uppfattning och drivkrafter i samband med regel- och policyutveckling. Pdf, 2.7 MB.

EFFEKT-dialogen ska underlätta informationsutbyte, främja dialogen mellan olika aktörer på energiområdet och att hitta lösningar som bidrar till ökad efterfrågeflexibilitet och förbättrad kapacitet i elnäten.

Besök och följ gärna vår projektsida om EFFEKT-dialogen - en dialog om energi och effekt

Kontaktuppgifter
Flexibilitet i elsystemet

Skicka meddelande till oss

Eftersom Energimarknadsinspektionen (Ei) är en myndighet gäller offentlighetsprincipen. Det innebär att innehållet i ditt meddelande kan bli allmän handling och lämnas ut om någon begär det. Fyll i dina kontaktuppgifter om du vill att vi ska kunna nå dig, men undvik helst känsliga uppgifter i meddelandet.

Läs mer här om allmänna handlingar och offentlighetsprincipen och hur vi hanterar personuppgifter.








AvsandarURL