Vanliga klagomål och frågor – så vägleder Ei energikunder

Varje år hanterar Konsumentkontakt omkring 3 000 ärenden från energikunder med frågor kring el, fjärrvärme och gas. Det handlar till stor del om elavtal, priser och klagomål på elhandels- och elnätsföretag. Hur jobbar Energimarknadsins­pektionen (Ei) för att stärka energikundernas ställning?

Konsumentkontakt på Ei är en funktion som erbjuder privatpersoner och företag stöd och vägledning i frågor om hur el-, gas- och fjärrvärme­marknaderna fungerar. Genom att hantera inkomna frågor och ärenden får energikunder vägledning i vilka regler som gäller och Ei får samtidigt en inblick i vad som påverkar kunderna.

Många ärenden berör elhandelsavtal, men Konsumentkontakt erbjuder inte direkta råd om vilket avtal energikunden ska välja. Däremot förklarar Madeleine Hermansson och hennes två kollegor fördelarna och nackdelarna med olika avtalstyper. Varje råd och vägledning utgår ifrån kundens situation och ekonomiska möjligheter.

− Det slutliga beslutet ligger alltid hos energikunden, men vi kan bidra till aktiva och medvetna val och till att stärka deras ställning på energi­marknaden, säger kundkommunikatör Madeleine Hermansson på Ei.

Klagomålen från energikunder

Frågor och klagomål kommer in via telefon, mejl eller Konsument­forum på Ei:s webbplats. Ärenden är främst relaterade till elnät och elhandel. Många klagomål handlar om höjda elnätsavgifter och om övergången till effektavgifter. Likaså långa anslutningstider för nya byggnader eller solcells­installationer. Konsumenterna undrar även över nyttan med nya smarta elmätare som ska vara införda senast 1 januari 2025.

Ett annat återkommande klagomål gäller problem med fakturor särskilt kopplat till saknade mätvärden. Det drabbar timpriskunder extra hårt eftersom de inte får regelbundna fakturor på sin faktiska förbrukning timme för timme. Det är inte heller ovanligt med klagomål på oschyssta affärsmetoder, där kunder ovetande flyttas till dyrare avtal eller utsätts för aggressiv försäljning.

Eftersom många fjärrvärmeföretag aviserade höjningar av fjärrvärmepriset under 2023 ökade också antalet ärenden om fjärrvärmeföretagens prissättning.

Vartannat år tar Ei fram en Klagomålsrapport som sammanfattar vad de vanligaste klagomålen handlat om, med tyngdpunkt i elmarknaden.

− Det skedde en rejäl ökning av ärenden till Konsumentkontakt mellan åren 2021 till 2022 och sedan dess har det hållit sig på en lika hög nivå. När vi ser mönster i klagomålen delar vi information med kollegor som arbetar med tillsyn och det kan resultera i åtgärder, förklarar Madeleine Hermansson.

När mönster uppstår kan Ei starta tillsyn

När Konsumentkontakt ser en ökning av vissa typer av klagomål eller frågor, kan det leda till vidare åtgärder inom Ei:s tillsynsarbete. Ett exempel är de många klagomålen om saknad elförbrukningsdata från mätare, då många kunder hörde av sig till Ei för att få reda på sina rättigheter.

Ett annat färskt exempel är de många klagomål som Ei har fått in om elhandelsföretagens brister vid automatisk avtalsförlängning. Det här har lett till att Ei öppnat tillsyn mot några företag. Först granskas elhandels­företagen för att avgöra om de bryter mot ellagens bestämmelser. Om något fel upptäcks kontaktar Ei företaget som då måste svara på frågor och skicka in dokumentation. Därefter granskar Ei underlaget och bedömer om företaget behöver göra ändringar för att följa lagen.

Ei genomför också rutinmässig tillsyn över de prisuppgifter och avtalsvillkor som elhandelsföretagen rapporterar in till Elpriskollen, Ei:s jämförelsesajt för elhandelsavtal. Syftet med tillsynen är att se till att elhandelsföretagens marknadsföring av avtal stämmer överens med det som kunden blir erbjuden.

Rutinen innebär att om Ei upptäcker fel i inrapporterade uppgifter så startar en tillsynsprocess i fyra steg, där det sista steget är ett föreläggande om vite. Om rätt uppgifter rapporteras in, avslutar Ei tillsynen.

Samarbete viktigt vid oschyssta affärsmetoder

Ett annat viktigt område på elhandelsmarknaden handlar om att motverka oschyssta affärsmetoder – alltså när oseriösa elhandlare lurar kunder. I rapporten Oschyssta affärsmetoder (Ei R2023:01) Pdf, 1.8 MB.har Ei föreslagit konkreta förslag på åtgärder.

− Vi kan inte alltid vidta åtgärder eftersom ellagen är begränsad när det gäller marknadsföring och försäljning. Därför är samarbetet mellan myndigheter jätteviktigt och vi gör alltid vårt bästa för att hjälpa energikunder att hitta rätt stöd, säger Madeleine Hermansson.

Ansvaret för tillsyn kring telefonförsäljning och vilseledande marknadsföring ligger hos Konsumentverket. Därför samarbetar Ei tätt med Konsument­verket för tillsyn, Konsumenternas Energimarknadsbyrå för rådgivning och Allmänna reklamationsnämnden (ARN) för tvistlösning.

Ei samverkar också med andra myndigheter som Skatteverket, Polis­myndigheten och Kronofogden för att dela information om de företag som skapar problem på marknaden.