Åtskillnad vid elnätsföretagets kommunikation

Vad behöver företagen göra för att uppfylla kravet?

Det ska framgå om det är elnätsföretaget eller elhandelsföretaget som är avsändare.

• Företagets identitet (företagets namn) ska framgå.
• Det ska framgå vilken verksamhet energiföretaget driver. Det vill säga elnätsverksamhet, elhandel eller produktion av el.

Namnet ska anges så att det är tydligt att företaget är avsändare av informationen. Det är inte tillräckligt att företagets namn anges med något annat syfte, som till exempel hur man kan kontakta företaget eller ange det datum då sidan senast uppdaterades av företaget.

Det måste framgå vilken verksamhet företaget bedriver och att verksamheten är relaterad till el. Det räcker därför inte att enbart ange att företaget bedriver handel eller nätverksamhet. Det måste framgå att det är just elhandel, elförsäljning, elnät, elproduktion el. dyl.

Om det inte tydligt och uppenbart framgår av företagets namn ska det i anslutning till företagsnamnet anges vilken verksamhet som företaget bedriver. Det får inte vara oklart om företaget bedriver elnätsverksamhet eller elhandel.

Företag i samma koncern får använda sig av en gemensam logotyp. En förutsättning är dock att detta sker på ett sätt som inte leder till att elnätsföretag och elhandelsföretag inom samma koncern kan blandas ihop.

Utskick

Om ett utskick innehåller information från både ett elhandelsföretag och ett elnätsföretag måste informationen särskiljas så att det framgår vilket företag och vilken verksamhet som säger vad.

Webbplats

Om företagen har en gemensam webbplats ska det på alla sidor framgå vilken verksamhet som är avsändare till informationen.

Ett sätt är att längst ner på webbsidan skriva:

• Publicerat av Företagets namn, verksamhet

Begreppet ”publicerat av” måste inte anges om det ändå är tydligt av kontexten att företaget står bakom informationen. Tänk på att bedömningen av hur en kund uppfattar texten ska göras utifrån kundens perspektiv.

Sikta på att en genomsnittlig konsument ska förstå.

Ytterligare vägledning

Det finns inga undantag från kravet i ellagen. Ei har ändå identifierat vissa typer av webbsidor där det inte är nödvändigt att följa kravet.

• Sidor som enbart innehåller kontaktinformation till kundtjänst, oavsett om det är kundtjänsten för flera företag i koncernen.
• Samlad information till kunder i form av en FAQ. Förutsatt att frågorna och svaren enbart är ren information till kunderna och det inte förekommer erbjudande om tjänster eller produkter. Här får det även förekomma frågor och svar om olika områden som till exempel både elhandel och elnät.
• Länkar. En länk behöver inte identifieras om det inte finns extra information i själva länken. Om länken är ett erbjudande om att till exempel teckna ett avtal om elhandel kan den behöva identifieras om det finns prisuppgifter eller liknande i själva länken.
• Sidor som enbart handlar om administrativ information som exempelvis kontaktuppgifter till anställda eller hur företaget styrs (information om bolagets styrelse eller ledning).

Bestämmelsen i ellagen tar sikte på företag som sysslar med el. Motsvarande bestämmelse finns för naturgasverksamhet i 3 kap. 11 § naturgaslagen. För fjärrvärme finns inte något liknande krav.

Kundtjänst

I kundtjänstärenden, särskilt telefonsamtal, kan det vara svårt att följa alla krav eftersom information lämnas i ett samtal med kunden.

De krav som finns måste därför vara tydliga för personalen. Det är viktigt att företagen i samband med introduktion av nyanställda, vidareutbildning eller liknande ser till att medarbetarna får den kunskap de behöver för att hantera hur man informerar kunder i telefonsamtal och vilka erbjudanden man kan lämna till kunden i olika situationer.

Det är inte alltid lämpligt eller tillåtet för ett nätföretag att lämna ett erbjudande från koncernens elleverantör. Kundtjänstmedarbetaren måste kunna avgöra vilket företag de representerar i varje enskilt samtal. Kunden måste också kunna förstå om det är elhandel eller elnät det handlar om.

Bestämmelser om åtskillnad vid kommunikation finns i 3 kap. 27 § ellagen.